Cómo dominar el arte de dar y recibir feedback

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Dar y recibir cualquier tipo de opinión puede resultar incómodo, por lo que es algo que la gente suele intentar evitar. Sin embargo, el feedback es muy importante en el entorno laboral. Mejorar tus habilidades a la hora de aportar y recibir comentarios constructivos te ayudará a:

Proyectar una imagen certera de sus puntos fuertes y débiles en la vida real. Con ello, aprenderás a proyectar mejor esos puntos fuertes y a mejorar esas áreas de desarrollo;
Dar a otras personas la oportunidad de perfeccionar sus puntos fuertes y a convertir sus debilidades en nuevas fortalezas.
Reducir la falta de comunicación y permitir conversaciones más sinceras y directas, que mejorarán la calidad de las relaciones y la confianza.

Mejorar a la hora de dar y recibir feedback te hará, sobre todo, más influyente. Acelerará tu desarrollo y el de los miembros de tu equipo. Además, te ayudará a generar confianza en todas tus relaciones laborales.

Todo lo que necesitas saber antes de empezar a perfeccionar tu capacidad para recibir críticas

El feedback no es una evaluación del rendimiento

La retroalimentación de la que hablamos aquí es el intercambio informal que se produce a diario. Una valoración anual del rendimiento nunca debe sustituir a estas interacciones diarias e informales.

Ambas tienen funciones distintas. Una evaluación del rendimiento sirve para satisfacer una necesidad del sistema organizativo, mientras que el feedback diario contribuye al desarrollo individual continuo. Nunca debe plantearse nada en una evaluación del rendimiento de la organización que no se haya discutido en conversaciones informales de feedback. De este modo, se evitarán sorpresas en la evaluación formal del rendimiento.

Dar vs. Recibir feedback

También es importante recordar que hay dos elementos distintos en un proceso de feedback eficaz. Estos elementos son: darlo bien y recibirlo bien.

En ocasiones, algunos ejecutivos piensan que esto significa que "yo te doy feedback y tú recibes mi feedback...". No es así. Lo que queremos decir es que es tan importante ser capaz de dar feedback como saber recibirlo. Mejorar tu capacidad para aportar comentarios constructivos es crucial, pero es igual de importante mejorar tu capacidad de escuchar y valorar el feedback de los demás.

La capacidad de escucha hará que el feedback que des luego sea más influyente.

Escucha activa

No todas las formas de escuchar son iguales. La escucha activa es la forma más pura, la más eficaz. Si se hace correctamente, la escucha activa:

Requiere que prestes atención, que te concentres en lo que oyes, evitando que desconectes y pienses en tu respuesta;
Sirve para que el que habla compruebe su sentido común. Confirma que lo que dice es lo que quiere decir;
Cierra el círculo, haciendo que el interlocutor entienda lo que sacas de su comunicación.

La escucha activa tiene la ventaja añadida de demostrar tu compromiso con la relación que compartes con la otra persona. Tu acción de centrarte totalmente en su comunicación indica que valoras lo que tienen que decir y su punto de vista.

En la práctica, la escucha activa consiste en demostrar que estás entendiendo lo que te dicen sin juzgarlo. Para demostrar tu escucha activa, debes resumir los mensajes clave que has escuchado. Reprodúcelos al interlocutor de la forma más concisa posible.

Desglosemos ese proceso:

Identifica los conceptos clave escuchados: ¿Cuál es el mensaje más importante?
Identifica cualquier emoción presente: ¿Existe algún sentimiento sobre este mensaje? ¿Cuál?
Resúmelo lo más breve posible: ¿Cuáles son las palabras más concisas que puedes utilizar para resumir el mensaje y la emoción?
Reflexiona con tu interlocutor: Comparte tu resumen del contenido (y la emoción) y la conclusión que extraes.

Cinco pasos para recibir bien los comentarios

No nos sorprende que la escucha activa sea el componente clave para recibir bien los comentarios.

He aquí un modelo de cinco pasos para recibir feedback:

1. Escucha (micro)activa

El paso clave para ser eficaz a la hora de aceptar comentarios sinceros es comprometerse a escuchar activamente. Esto tiene dos beneficios vitales:

Involucra a tu cerebro analítico para que deconstruya su comunicación. Este proceso crea una distancia con tu cerebro emocional que, de otro modo, podría querer saltar y defenderse;
Estás tan ocupado con lo que oyes que no tienes tiempo de pensar en una respuesta (posiblemente errónea).

La escucha microactiva consiste en tomar cada fragmento de lo que dicen y resumirlo. Después del primer resumen, es posible que el interlocutor añada, corrija o aclare su comunicación. Entonces resumes la siguiente comunicación, y la siguiente, y la siguiente, hasta que terminen.

2. Escucha (macro)activa

Una vez que hayan terminado, el segundo paso es volver a escuchar activamente. Esta vez, tú haces un resumen de toda la interacción. ¿Cuál es tu resumen de la totalidad de su mensaje y de sus emociones.

3. Agradecer/reconocer a quien te da feedback

Es importante que agradezcas a la persona que te ha dado su opinión. Debes agradecérselo independientemente del contenido de la opinión o de si estás de acuerdo con ella o no.

Construye tu reputación como alguien realmente interesado en escuchar opiniones para crear un entorno en el que sigas recibiéndolas. Los comentarios constructivos son vitales para tu desarrollo futuro. Si no les das las gracias, es poco probable que vuelvan a intentarlo. Por consiguiente, esta falta de agradecimiento podría cortarte el acceso a información inestimable.

Si la opinión ha sido clara, específica y fácil de entender, el agradecimiento es el final del proceso. Si la persona que te ha dado su perspectiva ha dicho algo con lo que no estás de acuerdo, no es el momento de señalarlo. Hazlo en una interacción posterior o, mejor aún, demuéstrale que se equivoca con tus acciones posteriores.

4. Preguntar para profundizar

También es posible que los comentarios recibidos no hayan sido del todo claros o específicos. Como resultado, no tienes claro qué crees que deberías hacer para mejorar o ser más eficaz en el futuro. Si este es el caso, después de agradecer sinceramente a la persona su feedback, puedes preguntarle: "¿Te parecería bien que te hiciera una o dos preguntas sobre tu feedback?".

Si la respuesta a esta pregunta es "No", significa claramente que no has realizado los pasos 1 a 3 de forma eficaz. En este caso, vuelve al paso 1 y empieza de nuevo.

5. Profundiza para comprender

Una vez que estén de acuerdo, puedes hacerles las preguntas que quieras para aclarar sus puntos. Estas preguntas te ayudarán a convertir sus comentarios de baja calidad en comentarios de alta calidad. Entre las posibles preguntas puedes incluir algunas como:

"Cuando dices que no te estaba dando soporte, ¿qué hice o dejé de hacer específicamente para que sintieras eso?"
"¿Cuándo fue eso?"
"¿Qué prefieres que haga en esa situación?"

Cómo desarrollar la mentalidad adecuada para recibir feedback

Reunir el valor necesario para llevar a cabo estos comportamientos en la vida real es el verdadero reto. A continuación te explicamos cómo puedes obtener los máximos beneficios de recibir feedback. Así, verás cómo puedes desarrollarte a ti mismo y a los demás de forma rápida, así como construir relaciones más sólidas.

Acceder a un amplio abanico de perspectivas ajenas es la única forma eficaz de comprender nuestros verdaderos puntos fuertes y áreas de desarrollo en el mundo real. De lo contrario, nos quedaríamos con nuestras creencias potencialmente erróneas sobre cómo creemos que nos perciben los demás. Este es un terreno incómodo para la mayoría de las personas, especialmente para los jefes. Así pues, he aquí tres realidades para animarte a adoptar la práctica:

1. Todos los comentarios son percepciones

Cualquier comentario individual dice más de quien lo da que de quien lo recibe. Todos somos presa de los filtros y prejuicios que existen en nuestra mente. Como resultado, cualquier comentario que recibas está impregnado de filtros de quien lo da y no por tus acciones.

Con suerte, esto te ayudará a escuchar los comentarios, por muy críticos que sean, como "la percepción que tiene esta persona de un comportamiento concreto". Desarrollar esta perspectiva te permitirá mantener esa mentalidad libre de juicios. Incluso cuando oigas algo que consideres injusto o inexacto.

Así pues, es de vital importancia que solicites opiniones de fuentes múltiples y variadas. De este modo, podrás evaluar los temas comunes y decidir sobre qué puntos adoptar medidas.

2. La gente ya piensa lo que piensa

En nuestros talleres de focus-group, Mike pide a los participantes que piensen en una impresión que tengan de él. Después de unos segundos, sigue: "Ahora pensad en una impresión positiva que tenga de mí". La risa, o la ausencia de ella, puede ser un dato útil para saber cómo va a progresar el taller.

Luego, viene la pregunta importante. "Independientemente del pensamiento que tuvieras, ¿he sido yo quien cuando he hecho la pregunta lo que te ha llevado a tener esa impresión por primera vez? ¿O es que esa impresión ya existía y la pregunta sólo te la ha devuelto a la mente?". Hacemos que cada uno elija en qué categoría se encuentra y pedimos que levanten la mano.

Rutinariamente, más del 90% de los participantes dicen que ya tenían su impresión. Evitar la crítica no significa que no haya opiniones. Más bien significa que simplemente no escuchas lo que la gente piensa de ti. Escuchar los comentarios de la gente te da la oportunidad de saber lo que piensan, elegir si quieres hacer algo al respecto o no ya es otro tema.

Al recibir comentarios, tu trabajo es escuchar y aceptar que la otra persona tiene una opinión determinada. Pero fíjate en que reconocer que tengan una opinión, no es lo mismo que estar de acuerdo con ella. Tu tarea aquí es escuchar y aceptar su punto de vista, sin juzgarlo.

3. No siempre hay que actuar en función de las críticas

Otro malentendido sobre el feedback es que, si lo escuchas, estás obligado a actuar en consecuencia. Esto no es cierto, sobre todo porque, como decíamos, un comentario dice más del que lo da que del que lo recibe.

Construirás una relación con alguien cuando la otra persona se sienta escuchada, lo que se consigue escuchando sin juzgarle. Las medidas que tomes a raíz de ello dependerán de ti. Refuerza el valor que concedes a sus comentarios volviendo a ellos para hacerle saber qué hiciste al final con ellos y por qué. Lo más importante, sin embargo, es la escucha, no tus acciones posteriores.

Cómo pedir opinión

Desafortunadamente, no en todas las empresas existe la cultura de compartir feedback. En estas situaciones, hay que pedirlo expresamente. No obstante, algunas formas de solicitarlo son mejores que otras. Para ello, la mejor manera de empezar el proceso de pedir opiniones es plantear una pregunta directa y fácil.

Si lo que quieres es el feedback específico de tu superior sobre tu desarrollo en la empresa, te recomendamos: "¿Qué te gustaría que hiciera más, menos o de forma diferente?". Si quieres más, prueba con: "¿Qué es lo que hago que funciona bien? ¿Y qué es lo que te gustaría que hiciera más, menos o de forma distinta?".

Si la respuesta es un murmullo o un "todo va bien", contesta: "Gracias. Lo entiendo, pero para seguir mejorando, ¿hay algo que pueda o deba hacer diferente?".

Cuando compartan sus observaciones, es fundamental que sigas el proceso de recepción de opiniones basado en las mejores prácticas. Una vez que hayas creado el hábito entre tú y tu superior inmediato, podrás empezar a pedir otras opiniones.

Cómo abordar bien el feedback, en resumen

Dar y recibir opiniones es muy beneficioso, tanto para uno mismo como para los que nos rodean. Aunque es importante ser capaz de dar opiniones constructivas a los demás, dominar el arte de dar feedback empieza por escuchar las opiniones que te dan a ti.

Recibir bien los comentarios es cuestión de tener la mentalidad adecuada, practicar la escucha activa y dar las gracias a quien los da. Después, ya pensarás qué medidas tomar o si vas a tomar alguna. Y lo que es más importante, no olvides pedir opiniones y críticas constructivas si no te las dan automáticamente.

Para dar el siguiente paso y convertirte en un profesional del feedback, echa un vistazo a nuestra guía para dar feedback constructivo.

Acerca de Mike Jenner

Mike Jenner es el fundador de la consultora de desarrollo del liderazgo in-flu-ence, cuya misión es transformar radicalmente la forma en que se aprende a liderar. Sus clientes son principalmente empresas de la lista Fortune 500 de los sectores de tecnología, telecomunicaciones, consultoría, servicios financieros, bienes de consumo de alta rotación, venta al por menor y educación. Mike ha obtenido el máximo galardón docente en cada una de las tres escuelas de negocios en las que ha trabajado. Tiene un MBA por la Harvard Business School y una licenciatura en Ingeniería y Gestión de la Producción por la Universidad de Bath.

Acerca de Will Harvey

Will Harvey es catedrático de Gestión y Decano Asociado de Investigación en la Escuela de Negocios de la Universidad de Exeter. Will ha investigado y trabajado con líderes de todo el mundo en múltiples sectores. Will tiene una licenciatura de primera clase por la Universidad de Durham y un máster y un doctorado por la Universidad de Cambridge.

Acerca de Alison Hogan

Alison Hogan, BA, M.Phil. (Oxon), es miembro del Exeter Centre for Leadership de la Escuela de Negocios de la Universidad de Exeter. También es fundadora de Anchor Partners, una consultoría especializada en comportamientos en la sala de juntas, desarrollo del liderazgo y cambio organizativo