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Cuatro maneras de fidelizar al consumidor

como el Manchester City

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En un mundo de reseñas online y redes sociales, la fidelización del cliente nunca había sido tan importante. Las malas críticas provocadas por una experiencia negativa pueden difundirse con gran facilidad a una audiencia mucho mayor que antes. Si bien esta no debería ser la razón para dar un buen servicio al cliente, sí es un buen motivo como cualquier otro para reconsiderar cómo mejorarlo. Junto a nuestros Partner Oficial, el Manchester City Football Club, te contamos cómo llevar la fidelización del cliente al siguiente nivel.

Toma las críticas como oportunidades

Nunca es agradable enterarte de que has defraudado a un consumidor. Sin embargo, con la actitud correcta puedes transformar un feedback negativo en positivo. Presta atención a los motivos por los cuales tu consumidor se encuentra insatisfecho, y asegúrate de que tu respuesta tenga dos propósitos. Primero, establecer qué puedes hacer (dentro de lo razonable) para arreglar la situación mientras aclaras qué áreas están fuera de tu alcance, siempre dando una buena explicación. Segundo, repasar cómo llegó a ocurrir el error y decidir qué pasos dar para asegurarte de que nunca vuelva a pasar.

Jacky Carter, Group Digital Engagement Director en Hays explica: “Es necesario demostrar que estamos dispuestos a ayudar en cualquier tipo de situación si queremos obtener una retorno favorable por parte del cliente. ¿Por qué va a volver si ve que sus quejas han sido ignoradas? Asegurarse de que los errores evitables no se repitan es de sentido común.”

No hay garantías de que la fidelización se produzca

Existen varios ejemplos de lealtad del consumidor por parte de los fanáticos del fútbol. Un fan sigue a su equipo sin importar la situación, buena o mala, y comparte estado de ánimo con los jugadores y el técnico. De todas maneras, aún cuando un consumidor invierte demasiado en una empresa no debe garantizarse su fidelización. El Manchester City nos ha demostrado que es posible llevar la fidelización de los usuarios al siguiente nivel.

Esta temporada, los fans tuvieron una gran influencia en el diseño del nuevo escudo del club gracias a una encuesta realizada para descubrir qué les gustaría ver incorporado. Tres diseños y una figura fueron los claros favoritos. El barco del Manchester, los tres ríos que recorren la ciudad y la rosa del escudo original fueron incorporados a la figura de escudo escogida por los fans.

Matt Lowery, Director de Marketing del Manchester City FC explica: “Tenemos una relación fantástica con nuestros fans que funciona dualmente. Al comunicarnos con ellos sobre asuntos de gran envergadura que puedan afectarles, como por ejemplo cuando cambiamos nuestro escudo, conseguimos un mayor feedback sobre lo que quieren y esperan al darles la oportunidad de decidir cómo debería verse. Escuchar y comprender lo que los fans dicen permite tomar mejores decisiones, ya que significa saber qué propuestas les interesan y cuáles no. Si un proyecto o iniciativa orientada a los fans no les resulta atractiva, logramos saber de forma inmediata si realmente sería beneficioso llevarla o no a cabo.

Ofrece vías de comunicación claras y sencillas

A pesar de que los fans mantienen una fidelización claramente mayor que la del consumidor común, no hay razón alguna para no aplicar los mismos principios estratégicos. El club ofrece claros canales de feedback que deberían ser imitados por otras empresas.

Carter dice: “Para el City, los fans son como consumidores. La comunicación que comparten es tan efectiva que toda empresa debería tener como objetivo conseguir lo mismo para construir la fidelización del consumidor: la relación de confianza con el cliente comienza cuando pueden compartirse opiniones honestas y respuestas apropiadas."

La información de contacto y de reclamación deberían estar al alcance del consumidor, mientras que el personal debe ser claro en sus responsabilidades al responder a cualquier inquietud.

“Aceptar diversas opiniones significa construir un mejor servicio”, añade Carter. “Si bien no es posible responder a todos los comentarios que recibimos, aquellos que han sido escuchados se sentirán más cercanos a la marca y será más probable que vuelvan y reutilicen nuestros servicios.”

Esto también permite transmitir un claro mensaje. En Hays, como empresa que se enorgullece de la innovación, rápidamente adaptamos nuestra comunicación con los clientes y candidatos por medio de LinkedIn. Carter explica que esto implica compartir información relevante e interesante, no sólo oportunidades laborales.

“La mayoría de nuestros clientes, ya se encuentren empleando o buscando una nueva posición, ya eran usuarios de LinkedIn o deseaban darse pronto de alta. ¿Cómo podemos darles un valor añadido a su rutina laboral? ¿Cómo podemos demostrar que estamos aportando información relevante en el momento en que más la necesitan? Por supuesto, las oportunidades laborales son interesantes para aquellos que se encuentran buscando un nuevo trabajo, pero la realidad es que la mayoría queremos más que eso: alguien de confianza que pueda aconsejarnos y que a su vez nos guíe hacia la mejor oportunidad.”

Empodera a tu equipo

Nunca sabrás en qué momento tu equipo tendrá que interactuar con clientes. Incluso aquellos que ocupan cargos en los que raramente se encuentran de cara al público deben estar preparados para dar una mano. Asegúrate de que tu staff tiene un sólido entendimiento de lo que se requiere cuando se interactúa con clientes, y dales el poder suficiente como para que puedan hacerlo sin problemas.

En Hays sabemos lo importante que resulta que nuestro equipo tenga un gran entendimiento de la industria en la que nos posicionamos. Mientras más impacto pueda llegar a tener, más conectado se sentirá con el negocio.

Carter concluye: “Si tus empleados comprenden la importancia de una fuerte relación con los consumidores, se asegurarán de establecerla. Esto permitirá un mayor entendimiento de sus necesidades y poder así influenciar en las estrategias de innovación de tus productos y aumentar la satisfacción de tus consumidores. Por este motivo, es necesario introducir esta práctica como una necesidad en tu equipo, sin importar el cargo dentro de la empresa.”

 

Sin importar cómo decidas llevar a cabo esto, conseguir una fidelización de forma efectiva con aquellos que utilizan tus servicios nunca fue tan importante. Si bien puede que no veas a tus clientes llevando tu logo en una camiseta o vitoreando tu nombre de la misma manera que lo hacen los fans del Manchester City, la fidelización a dos bandas es definitivamente la forma en que verás a la gente dando un feedback positivo.