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LA CULTURA DE EMPRESA ESTÁ VINCULADA
A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Simon Sinek, influencer especialista en liderazgo, dijo: “Los clientes nunca llegarán a apreciar una empresa hasta que sus empleados la quieran primero.”. La frase original en inglés sería “Customers will never love a Company until the employees love it first.”

 

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Artículo escrito por Jane Bamford, Directora Hays Regiones

El objetivo de cualquier empresa es ganar market share en su sector y, por este motivo, la satisfacción de sus clientes es fundamental. Sin embargo, todavía hay compañías que no aprecian el vínculo directo entre el nivel de satisfacción de sus empleados y el de sus clientes.

Desde el departamento de RRHH y la Dirección de la empresa, se debe asegurar que el engagement de los empleados dentro de la compañía sea lo más alto posible: no solo para retener el talento, sino para asegurar que los trabajadores sean lo más productivos posible.

Creo firmemente que, un empleado entregado que es fiel a los valores de la empresa y que trabaja a gusto, marca la diferencia en cuanto al nivel de satisfacción del cliente. Por lo tanto, el rol del departamento de RRHH, que cada vez asume más responsabilidad dentro de las empresas españolas, es fundamental para asegurar que cada trabajador entiende cómo sus tareas diarias contribuyen al éxito y a los objetivos de la organización en cuanto a clientes, market share, etc.

¿Cómo se lleva a cabo este proceso? Estableciendo un proceso comunicativo desde la dirección: es necesario explicar los objetivos a corto, medio y largo plazo. Hay empresas que estimulan a sus empleados en una especie de simulación del Viaje del Cliente (Client Journey) para que se pongan en su piel. Un cliente puede olvidar qué le dijeron, pero nunca olvidará cómo le hicieron sentir.

Hace unos años, la tendencia revelaba que un cliente satisfecho compartía su experiencia con solo una persona, mientras que un cliente insatisfecho lo compartía con siete. Hoy en día, con el desarrollo de las redes sociales, todo ha cambiado: tenemos que ser más conscientes que nunca del nivel de satisfacción del cliente con nuestras empresas.

En Hays, contamos con un sistema avanzado para medir el nivel de satisfacción, tanto de nuestros candidatos como de nuestros clientes. Medimos la lealtad del cliente o candidato a través de un cuestionario que evalúa todas las fases del proceso de selección con una puntuación entre 1 y 10. El feedback que recibimos es estudiado por el Comité de Dirección de la empresa para asegurar que seguimos mejorando el servicio que ofrecemos. A la hora de considerar la promoción de un empleado, tenemos en cuenta siempre el nivel de lealtad de sus clientes y candidatos. En caso de que sea bajo, no será promocionado.

Además, cualquier persona que nos hace un comentario negativo será contactada para buscar soluciones. Como partner de nuestros clientes, tenemos la responsabilidad de asegurar que la experiencia de los candidatos con sus empresa durante todo el proceso de selección sea excelente. Por ejemplo, un candidato que se desplaza para una entrevista con un cliente y que nunca recibe feedback por parte de la consultora ni del cliente, dará una muy mala imagen de la empresa y ello reducirá su capacidad para atraer talento o, lo que es lo mismo, su Employer Branding. Vivimos en un mercado laboral dinámico en el que hay pocos candidatos con las competencias demandadas por las empresas. Por este motivo, las compañías tienen que ser capaces de atraer el mejor talento.

La clave es relacionar la satisfacción del cliente con el trabajo diario del empleado con el objetivo de conseguir su compromiso y asegurar que su experiencia sea excepcional. En un mundo que cambia constantemente, los clientes quieren poder contar con su banco, su empresa de telefonía, o cualquier otro servicio. Y la exigencia es primordial para ellos.